Сразу же оговоримся, что материал достаточно серьезный и обширный. Если у вас нет времени вдумчиво прочесть его, сохраните себе и прочтите, когда вас никто не будет отвлекать и будет достаточно времени.
Хорошие менеджеры по продажам порой творят невероятные чудеса для вашей компании. Продают непродаваемое, договариваются о недоговариваемом и еще много чего.
Хороший менеджер безусловно прекрасный союзник, но если он решит стать вашим врагом — без должной подготовки придется туго.
Приведу в пример историю, которая давным давно ходит по интернету.
Жил был один менеджер по продажам. Пошел устраиваться на работу. Долго ли коротко ли, резюме рассылал, а пришел в одну контору на собеседование с генеральным директором.
И шло у них собеседование три дня и три ночи. Уже и директор взмок, и менеджер три раза воды просил. А все никак не могут договориться. Начинали с двухсот баксов в месяц - а уже за два с половиной килобакса спорят, и проценты, и бонусы, и какие-то еще там спортзалы, мобильные связи, обеды, подъемные, страховки, отпуск, командировочные, машину служебную, ноутбук, кучу всякого менеджер себе выбил.
Сдался в итоге генеральный директор, все условия выполнил. Все, что менеджер просил - дал. Приступил менеджер к работе, и за первый месяц увеличил продажи втрое, потом вдесятеро, потом в сто раз, потом вообще все в конторе продал, включая мебель, канцтовары, секретаршу - мужикам в баню, базу данных клиентов - конкурентам, а самого шефа - налоговой.
Потому что это был, очень уж хороший менеджер по продажам...
А вы задумывались о том, может ли ваш менеджер по продажам убить вашу фирму? Если да — что вы сделали, чтобы этого не произошло?
Разберем большой блок с возможностями получения денежных средств для менеджеров продаж и попробуем предложить решение для контроля каждой из них.
Взятка
Конечно, взятки он может получать только от клиентов или сотрудников вашей же фирмы. Для того, чтобы понять на чем менеджер по продажам может получать взятки, давайте разберемся в его компетенциях. Взятка предоставляется менеджеру клиентом за выполнение определенной "услуги".
Чаще всего в компетенцию менеджеров по продажам входят следующие, немаловажные для клиента действия.
Разберем каждую из компетенций более детально:
Заключение и предоставление условий договора.
Специальные условия - ваш козырь в руках умелого менеджера и ваш бич в руках недобропорядочного, но признаемся, не менее умелого менеджера.
Предоставление условий договора - это то, на чем реально может получать взятки менеджер по продажам. Что является определяющим в условиях договора для клиента?
Скидка
Один из видов "специальных условий". Обычно предоставлять скидку клиентам разрешено ограниченному кругу менеджеров в ограниченных количествах, либо на определенных позициях.
Здесь два варианта развития событий:
• Менеджер предоставляет скидку всем подряд
• Менеджер говорит, что предоставил скидку, но на самом деле этого не сделал, а деньги положил к себе в карман.
Отсрочка платежа
Для того, чтобы избежать предоставления излишних условий, вы должны ориентироваться:
• На принятые на рынке условия для разных каналов сбыта
• Держать под контролем заключение договоров
• Предоставлять условия, согласно объемам реализации и положению клиента на рынке.
Отслеживание исполнения условий договора клиентом может также содержать "подводные камни". Единственное, что зависит от клиента в данном вопросе – это своевременная оплата. За увеличение срока оплаты или это можно обозвать "беспроцентным коммерческим кредитом", клиент всегда может заплатить взятку менеджеру. И спасти здесь может только постоянное начисление процента за просроченный платеж, в соответствии с условиями договора. Если в договоре нет такого условия, то процент начисляется в виде 0,1% за каждый день просрочки, но не более ставки рефинансирования ЦБ РФ, в соответствии с гражданским кодексом.
Бонусные программы
Еще одна из лазеек. В одной известной всем нам компании, группа менеджеров оформляла клиентов как приглашенных самолично, начисляя себе мили за приглашение клиентов, которые на самом деле приходили с других рекламных каналов.
Условия поставки
Здесь всем известная история, когда клиенту нужно еще вчера, а у фирмы в прайс листе позиции "Доставить вчера" нет. Тогда деньги, уплаченные клиентам, "пилятся" менеджером и доставщиками, и естественно, начинается просадка по текущей доставки.
Отслеживание исполнения условий договора клиентом.
Часто некоторым сотрудникам необходимо разобраться со сделкой, которая зависит от менеджера по продажам для того, чтобы уйти в отпуск, или просто раньше закончить, и тогда это порождает своеобразную форму отношений называющуюся "услуга за услугу". Так же это негативно влияет на лояльность клиента, потому что менеджер в таком случае контролирует каждый шаг клиента.
Отслеживание исполнения условий договора вашей фирмой.
Чаще всего такой случай возникает при работе с дефицитными товарами, вот на что вам нужно обращать внимание в таких случаях:
• Работа с дефицитными видами продукции
• Составление списка приоритетных клиентов
• Отслеживание условий доставки продукции
• Специальное удержание низкой цены для клиента
На этой части можно даже не просить, а вымогать взятки. Всем понятно, что всех клиентов обеспечить в срок при сегодняшнем уровне транспортных расходов невозможно. Также всем понятно, что только 20% продукции приносят 80% прибыли, и такой продукции может не хватать.
Таким образом, клиент будет готов платить за то, чтобы поставка была осуществлена вовремя и с полным ассортиментом. А менеджеры будут делать все, чтобы эти условия выполнить. И желательно мимо кассы. Однако это может быть воспринято неадекватно, когда мелкий клиент получает условия лучше, чем крупный. Если такая информация просочится, а она обязательно просочится — в 95% случаев расторжение договора с крупным клиентом.
В данном случае должна быть проработана четкая и понятная политика отношений с существующими и новыми клиентами. Она должна содержать правила предоставления условий договора и отслеживания поставок в соответствии со статусом клиента.
Нередкая ситуация, если ваша фирма погрязла в текучке, и есть определенная очередь выполнения задач. Всегда есть компании, которым нужно еще вчера и очень срочно, таким образом они готовы платить деньги менеджеру в руки за лоббирование сделки. Вы слышали хоть раз, чтобы кто-то в вашей фирме сказал: "Пожалуйста, давайте сначала это, это очень срочно" - это повод задуматься.
В случае, если используется еще один сотрудник вашей фирмы, то в данном случае инициатором предоставления условий является именно он. За это он получает посреднические денежные средства. Потому будьте готовы и к такому развитию событий. В данном случае необходимо учитывать, откуда пришла информация о клиенте менеджеру. Самые большие единовременные взятки менеджеры получают в момент реформирования дистрибуции. В крупных фирмах взятки исчисляются десятками тысяч долларов.
Откаты.
Чаще всего этот метод связывают с бонусными программами.
Существует два вида получения денежных средств с клиента:
Открытый
Открытый способ, когда бонусы выплачиваются с проведением по бухгалтерии между фирмами. Потом обналичиваются фирмой-клиентом и выплачиваются представителю поставщика.
Соответственно первый способ используется при предоставлении неадекватных условий покупателю.
Закрытый
Закрытый способ менее контролируемый, поэтому он интересует нас больше. Он подразумевает под собой воровство на «черных откатах». Когда мотивируется конкретный представитель другой фирмы, а этот представитель не знает о своей мотивации, потому что денежные средства идут в карман менеджера по продажам.
Второй способ используется менеджером для получения денежных средств для себя.
Если с первым способом все понятно, то на втором способе мы остановимся поподробнее.
Он может работать по трем сценариям:
• Сценарий первый: передача «черного отката» рождается в голове менеджера; он убеждает начальника; денег представитель клиента не получает.
• Сценарий второй: Передача «черного отката» происходит один раз, а позднее все идет в карман менеджера по продаже. Т.е. в данном случае под «черным откатом» скрывается обычная взятка.
• Сценарий третий: клиент получает «черный откат» один раз в полном объеме, позднее менеджер сбивает процент отката и разницу кладет себе в карман.
Каким образом избежать данного получения менеджером денежных средств?
В случае Открытого способа важным условием является отслеживание соответствия условий статусу клиента.
В случае закрытого способа, необходимо особо контролировать передачу денежных средств, а лучше вообще не допускать «черных откатов».
В виде сговора может осуществляться завышение цен клиентам. Продажа осуществляется по завышенной цене, а разница в виде отката делится между менеджером по продажам и агентом клиента.
Вывод денежных средств из фирмы-покупателя.
Схема вывода достаточно проста.
Со стороны менеджера по продажам – это:
• Подготовка фальсифицированных документов на отгрузку
Со стороны закупщика фирмы-клиента – это:
• Двойная оплата на ваш счет
• Письмо с просьбой перечислить ошибочно оплаченные средства на другой расчетный счет той же фирмы или другой фирмы.
• Выдача несуществующего товара сотрудникам
Таким образом:
• Ваш менеджер продает несуществующий товар по несуществующей накладной
• Закупщик фирмы-клиента принимает и отпускает товар
• Перечисляет денежные средства в вашу фирму
• Деньги за несуществующую накладную уходят на счет подконтрольный закупщику фирмы-клиента
• Деньги обналичиваются и делятся между закупщиком и вашим менеджером
• По сальдо в вашей бухгалтерии и бухгалтерии клиента ничего не понятно (поскольку бухгалтера сначала сверяют сальдо, а не обороты)
От этого способа можно застраховаться только одним способом. Ставить в известность руководство фирмы-клиента и перечислять деньги только на тот счет, откуда деньги пришли. А что самое главное - никогда не доверять менеджерам по продажам доступа к организации поставок и выбивки накладных.
Вывод товара, через подставные фирмы
Чаще всего, менеджеры по продажам прекрасно знают рынок сбыта вашей продукции, поэтому вывести товар и сбыть его через подставную фирму не составляет никакого труда.
Обычно это делается следующим образом:
• Создается фирма-"синяк". Название продиктовано тем, что обычно такие фирмы регистрируются на сторонних людей.
• Заключается договор с Вашей фирмой
• Набирается товар на эту фирму
• Продается по сниженной цене потенциальным клиентам
• Фирма-«синяк» исчезает, а с ней исчезают и ваши деньги.
Людей контактирующих с "синяком", на которого регистрируют фирму, а может и "синяка" убирают. (Это конечно достаточно "лихой" способ, но не стоит сбрасывать его со счетов)
Это невозможно сделать без вашего сотрудника или без вашего бывшего сотрудника. Поскольку именно они знают рынок сбыта. И именно они могут быстро сбыть товар.
Иногда, в особых случаях, может осуществляться сговор менеджеров с родственниками.
В этом случае, события развиваются по следующему сценарию:
• Заключается договор с фирмой, где работают родственники менеджера по продажам
• Осуществляются поставки на фирму
• Документы оформляются без подписей и печатей со стороны клиента
• Документы не проводятся у клиента
• В определенный момент увольняется менеджер по продажам
• За ним пропадает и его родственник из фирмы клиента
Доказательств поставок никаких, следов никаких. А менеджер и его родственники уже в стране, с которой не заключено соглашения об экстрадиции.
Каким образом застраховаться от таких случаев?
Главным образом страховаться нужно на этапе заключения договора:
• Необходимо завести карточку клиента
• С клиентами, существующими менее трех лет, работать по отсрочке платежа нельзя
• Необходимо всегда осуществлять контроль за правильностью оформления первичных документов
• И периодически проверять родственные отношения с работниками других фирм
Это означает, что всегда нужно делать все действия, которые находятся в компетенции службы безопасности предприятия. Даже если у вас ее в наличии нет.
Обеспечение плановых показателей неэтичными методами или "симулирование продаж".
Термин «симулирование продаж» появился недавно. "Симулирование продаж" - это обеспечение плановых показателей, без реальных продаж.
Целью такого симулирования является получение менеджером "своих" денежных средств за выполнение плана продаж.
Для увеличения продаж существуют следующие методы:
• Расширение клиентской базы
• Работа с клиентами по ассортименту и количеству
Но зачастую менеджеры по каким-то причинам не могут расширить клиентскую базу и несвоевременно работают с клиентами по запасам и ассортименту.
В результате под конец отчетного периода они вынуждены "надувать объемы реализации".
Дополнительными факторами могут служить:
• выставление нереальных планов и целей
• отсутствие контроля за статистикой продаж
А последствиями могут служить:
• несвоевременная оплата поставленной продукции
• уменьшение объемов реализации в следующий отчетный период - убытки, которые несут клиенты от списания продукции, которые обязательно отразятся на благосостоянии вашей фирмы.
Составляющими условий симулирования продаж являются:
• Срок окончания отчетного периода
• Плановые показатели
• Текущее выполнение плановых показателей
• Сбои в работе вашей фирмы в течение отчетного периода
• Наличие усложненной структуры предприятия
• Наличие нечеткой или непрозрачной структуры отчетности по продажам на предприятии
Невозможно заставить клиентов покупать больше товара, чем продается.
Методы симулирования продаж можно разбить на следующие категории:
• Прессинг клиентов
Прессинг клиентов заключается в излишнем давлении на клиентов с целью вывоза продукции. Быстрое развитие клиентов не может осуществляться без убытков с их стороны. А эти убытки могут отразиться и на вашем предприятии. В данном случае вы ставите под удар вашу фирму.
• Сговор с клиентами
Сговор с клиентом по обеспечению вывоза продукции заключается в отражении вывоза только в документах с последующим возвратом продукции. Иногда товар может вывозиться, а иногда он может просто спокойно лежать на вашем складе. В данном случае продаж как таковых нет, но есть убытки, которые несет ваша фирма в виде оплаты бонусных программ менеджеров по продажам.
• Использование внутренних перемещений фирмы для «увеличения продаж»
В случае, если у вас есть несколько производственных или торговых предприятий, то может осуществляться перевоз продукции между этими предприятиями с последующей оплатой. Что в принципе не может считаться продажей, но на бумаге это будет продажей. И опять же вы выплачиваете бонус руководителю отдела.
Теперь поговорим о другом виде вреда, при котором менеджеру не нужно контактировать с клиентом. Уходя, менеджер может забрать такую вещь, как "База клиентов".
Что нужно исключать, чтобы не допускать такого?
• Возможность просмотра полной базы
• Возможность редактирования базы
Это один из самых серьезных видов саботажа. База нарабатывается годами и бывают ниши, где клиент уйдет туда, где ему предложат даже на копейку дешевле. Ваши конкуренты могут не только купить базу у любителя легкой наживы, которым может оказаться ваш менеджер по продажам, но и заслать своего сотрудника для работы у вас.
P.S. Под конец разберем такую мелкую шалость, по сравнению со всем остальным, как перерасход денег с корпоративного телефона. За это и уволить жалко и оставлять просто так нельзя.
Например, менеджер звонит с корпоративного номера своему другу в Беларусь, по 20, а то и больше рублей за минуту.
• Доступ к самостоятельному вводу телефона при звонке
• Доступ к телефону в нерабочее время
• А если у вас мобильная АТС - доступ к ней из любой точки, кроме офиса
Как вывод отметим: вести свой отдел продаж без грамотного документооборота почти невозможно. Орган контроля вроде аудита, или качественно настроенной CRM-системы позволит вам контролировать ваших менеджеров.
Сергей Козлов, команда Portfell
|
Может ли рядовой менеджер по продажам убить вашу фирму? |
