Менеджеры «в полях». Сегодня никого не удивляет ситуация, когда топ-менеджер компании выходит в зал магазина, ресторана или гостиницы, чтобы лично пообщаться с клиентами и обслужить их. Встретить же сотрудников центрального офиса среди обслуживающего персонала торговой точки вообще проще простого. Компании таким образом пытаются «сблизить» подразделения, которые зачастую весьма обособлены друг от друга. Кто на новенького? Какие именно специалисты будут время от времени покидать насиженные офисные места и вставать в ряды продавцов или официантов, – это первый вопрос, который встает перед компанией. И здесь возможны варианты.
Например, в гипермаркетах АШАН и ИКЕА такая практика существует с момента открытия первых магазинов в России. В АШАНе менеджеры различных отделов гипермаркета ежедневно спускаются в торговый зал и работают там наравне со своими сотрудниками. Во время утренних и дневных открытий магазина (второе проходит в 16 часов) в торговом зале находится весь руководящий состав гипермаркета. Руководство компании на уровне генеральной дирекции также регулярно совершает обход магазинов и общается с клиентами.
В ИКЕА абсолютно каждый менеджер ИКЕА, работающий в магазине, проводит часть времени на территории торгового зала. Например, руководитель отдела продаж или обслуживания покупателей проводит не менее 20% рабочего времени, обслуживая покупателей и работая рядом с сотрудниками магазина.
В некоторых компаниях «на передовую» выходят только отдельные специалисты из офиса. По словам Ольги ДЕРЕВЯНКИНОЙ, HR-директора «Веста-центр интернешнл» (рестораны «Якитория», «Гин-но Таки»), все менеджеры службы персонала компании прежде, чем начать работу в офисе, выходят на стажировку в рестораны. Это делается для того, чтобы они понимали специфику работы сотрудников, которых они затем будут нанимать. Там кадровики проводят порядка недели, работая на различных позициях: официантов, барменов и пр.
Подобная практика применяется и в «Росинтер Ресторантс» (рестораны «IL Patio», «Планета суши» и др.), где все новые сотрудники офиса, в том числе менеджеры среднего и высшего звена, проходят кросс-тренинг в ресторанах компании. Их знакомят со структурой заведения, они проходят практику в различных подразделениях (зал, бар, кухня, склад), чтобы в дальнейшем эффективно использовать полученные навыки в своей работе. Также любой менеджер офиса в любое время при желании может пройти стажировку в ресторане на той или иной позиции.
Предновогодние «субботники» Еще один интересный вариант. Сотрудники офиса проводят один или несколько рабочих дней в магазинах/ресторанах в период наибольшего ажиотажа, к примеру, перед новогодними праздниками, когда приток клиентов увеличивается в разы.
Как рассказала Любовь ПОСИКЕРА, директор по персоналу косметической сети Yves Rocher, вот уже третий год подряд в компании действует проект, в рамках которого каждый сотрудник офиса, вне зависимости от должности, имеет возможность выйти поработать в магазин в один из декабрьских дней. И, надо сказать, с каждым годом количество желающих растет: из более чем 230 офисных сотрудников Yves Rocher в 2009 году в акции участвовало 54 человека, в 2010 – уже 81, в этом году ожидается, что число участников будет еще больше.
Предновогодние «субботники» проводятся и в компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ»: там все сотрудники центрального офиса, за исключением ключевых специалистов (бухгалтер по расчету зарплаты и т.п.) выходят на работу в магазины на несколько дней в конце декабря. Как правило, они выполняют второстепенные функции: моют полки, выкладывают товар, печатают ценники, максимально разгружая продавцов магазинов от рутины и давая возможность больше работать с клиентами. Продают товары во время таких субботников только сотрудники, знакомые с техникой продаж. Эта практика в компании существует уже три года.
Цели и подготовка Компании, использующие такую практику, как правило, ставят перед собой сразу несколько целей. Прежде всего, это желание сблизить сотрудников офиса и магазинов/ресторанов, дать почувствовать офисным служащим атмосферу «на передовой». В Yves Rocher к этим целям добавились и другие – почувствовать марку, узнать, как ее воспринимают клиенты и поработать в команде. В ИКЕА одной из важнейших целей считают личный пример руководителя, который демонстрирует своим сотрудникам высокие стандарты обслуживания клиентов.
Что касается предварительной подготовки, кто-то проводит ее в виде отдельного мероприятия, а некоторые компании дают все необходимые для этого знания в процессе вводных тренингов для новых сотрудников компании.
Например, в АШАНЕ все сотрудники проходят тренинг «Прием клиента», цель которого рассказать о том, как правильно общаться с клиентом, отвечать на вопросы, выходить из конфликтных ситуаций. В гипермаркетах менеджеры проходят также специальные психологические тренинги, которые учат правильно реагировать в различных ситуациях и выстраивать коммуникации с разными психологическими типами людей.
В компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ» корпоративный университет проводит 2-часовой инструктаж, на котором излагаются основные аспекты техники продаж и поведения с покупателями. Основная идея инструктажа – донести до офисных работников, что на время работы в магазине они должны «забыть» про свою основную должность и во всем слушаться директора магазина.
Безусловно, даже имея большое желание, ввести такую практику в компании не так-то просто. Чтобы это сделать, необходимо разработать целую систему, включающую в себя ряд мер. Вот что советуют представители компаний, в которых эта практика прижилась:
Любовь Посикера, Yves Rocher:Для начала тщательно продумайте все условия акции: кто будет работать, где, в какое время, чем заниматься, какая подготовка необходима. Далее следует детально обсудить проект с управляющими торговых точек, донести до них всю информацию и ответить на все их вопросы. Также нужно донести эту информацию и до рядовых сотрудников. Перед началом первой подобной акции каждый сотрудник офиса Yves Rocher получил по электронной почте письмо, разъясняющее её цели, задачи и условия проведения.
Ольга Деревянкина, HR-директор «Веста-центр интернешнл» (рестораны «Якитория», «Гин-но Таки»):В компании должны быть прописаны четкие стандарты работы по всем должностям, это должно быть закреплено в учебных пособиях. Кроме того, обязательно должны быть подготовлены наставники (в каждом нашем ресторане их минимум двое), которые вводят новичков (в том числе и сотрудников офиса, которые выходят «в поле»). Тогда любой сотрудник компании, имея методические материалы и наставника, сможет освоить любую линейную профессию.
https://vse-na-rabotu.ru/stat_job.php?id=830
|
Менеджеры «в полях».
Это интересно? Поделитесь с друзьями! —→ |
|
